Plus les employés sont motivés, heureux dans leur travail, plus ils contribuent à la réussite de leur entreprise. Mais comment mesurer cet engagement de vos collaborateurs ? Car le baromètre RH annuel, réalisé notamment via le système suranné et formel des évaluations annuelles, ne suffit clairement plus.
Aujourd’hui, les entreprises mettant l’accent sur le bien-être et la performance au travail mesurent le eNPS, c’est-à-dire le taux d’engagement de leurs collaborateurs.
D’où vient cet indicateur ?
Cet indicateur est tout droit dérivé du NPS (Net Promoter Score), un index créé par le célèbre cabinet de conseil Bain & Company, qui vise à mesurer dans quelle mesure un client est prêt à recommander une entreprise à ses proches en posant une simple question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami, un collègue ou un membre de votre famille ? ». Les clients sont invités à évaluer cette probabilité sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).
Le NPS est une véritable référence pour mesurer la satisfaction et la loyauté des clients.
Le eNPS ou NPS collaborateur, c’est quoi ?
Le eNPS se mesure via une seule question : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous votre entreprise comme une entreprise où il fait bon travailler ? » à laquelle les collaborateurs doivent répondre sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Et de nombreux scientifiques s’accordent à dire que c’est LA manière de mesurer l’engagement et la loyauté des employés.
Chez Feelback, nous mesurons régulièrement le eNPS dans les entreprises afin de permettre aux directions de prendre le pouls de leur entreprise et surtout de mettre en place des actions concrètes, visant à accroître l’engagement et la satisfaction au travail de leurs collaborateurs.
À la manière du Net Promoter Score traditionnel, les réponses sont classées en 3 catégories :
Les promoteurs sont les employés ayant répondu 9 ou 10, soit les collaborateurs les plus engagés. Il s’agit des employés sur qui les entreprises peuvent s’appuyer pour générer de nouvelles idées et soutenir des changements.
Les passifs sont les employés ayant répondu 7 ou 8. Ces employés sont moins loyaux envers l’entreprise sans pour autant être négatifs.
Les détracteurs sont les employés ayant donné une note inférieure ou égale à 6. Plus le score est faible, plus le désengagement de ces collaborateurs est important. Généralement, ils ont et entretiennent une image négative de leur entreprise, impactant leur employeur aussi bien en interne qu’en externe. Ces détracteurs ont donc un impact considérable sur le climat de travail.
Concrètement, si une entreprise a :
· 55 % de promoteurs
· 20 % de neutres
· 25 % de détracteurs
Son eNPS est : 55 – 25 = 30
OK, mais c’est quoi un bon eNPS ?
Plus le score est élevé, plus l’engagement est élevé et plus le lien entre entreprise et collaborateurs est fort. On estime toutefois qu’un eNPS positif est un bon signal. Un eNPS supérieur à 20 démontre un taux d’engagement fort des employés. Rares sont les entreprises qui enregistrent un excellent eNPS supérieur à 50.
Si le score eNPS en soi est un bon baromètre, il est surtout essentiel de mesurer son évolution dans le temps et d’en analyser les causes-racines. Chez Feelback, nous donnons ainsi la possibilité aux collaborateurs de faire remonter leurs feedbacks dans un champ de texte libre afin de nourrir les directions avec du contenu qualitatif.
Agir sur l’engagement des employés, c’est travailler à l’amélioration de la productivité, de la satisfaction client, de la rétention des collaborateurs, du chiffre d’affaires, … Les directions et les services RH se doivent donc de mettre en place un système de suivi et d’amélioration de l’engagement de leurs collaborateurs.